Régulièrement tapés sur les doigts par l’Agence de régulation des télécommunications (ART) pour la mauvaise qualité de service fourni aux consommateurs, les opérateurs de téléphonie, Camtel, Orange Cameroun et Mtn Cameroon, se sont engagés en fin 2022, à consentir d’importants investissements d’une valeur cumulée de 156 milliards de FCFA, en vue d’y remédier en 2023. Mais un peu plus de 11 mois après cette annonce, les plaintes des consommateurs s’amoncèlent, et la qualité de service laisse toujours à désirer. D’où les récentes interpellations de l’ART à l’endroit des différents opérateurs, à l’effet d’évaluer le niveau de mise en œuvre des engagements pris en vue de rectifier le tir.
Mais les solutions annoncées tardent à porter les fruits en raison d’un manque de synergie des acteurs dans la mise en œuvre des recommandations du régulateur. D’ailleurs, le directeur général d’Orange Cameroun, Patrick Benon, le soulignait déjà fort à propos lors d’une réunion de concertation avec l’ART le 31 janvier 2023. « Il y a des points sur lesquels Orange Cameroun doit travailler collectivement avec les autres opérateurs. Parfois, notamment sur des questions de transmission par fibre optique, nous dépendons d’autres opérateurs. D’où la nécessité de se mettre ensemble pour améliorer la qualité », avait-il suggéré. C’est en cela que l’ART a recommandé aux opérateurs, au cours de la dernière réunion, de sélectionner un cabinet commun afin de réaliser un audit du réseau national à fibre optique, dispositif qui apparait comme point névralgique des problèmes inhérents à la dégradation du service.
Au plus fort de la crise survenue en avril dernier et marquée par un boycott des produits des opérateurs par les consommateurs, exaspérés par la mauvaise qualité de service, l’ART avait par ailleurs formulé des recommandations à Camtel, Orange et Mtn, en vue de rétablir la conformité de la relation client, mais qui ne sont pas toujours mise en œuvre. Il s’agissait alors de : informer systématiquement le consommateur du débit montant et descendant correspondant au forfait data souscrit , mettre à la disposition du consommateur un outil comparatif des tarifs des offres, sensibiliser les consommateurs aux usages des services de communications électroniques multiples de leur portefeuille , moderniser, promouvoir et vulgariser le parcours de réclamation et des plaintes des usagers.
En mai dernier, à cause de la récurrence des manquements récurrents dans le cadre du suivi de leurs obligations de couverture et de qualité des services de communications électroniques contenues dans leurs cahiers de charges respectifs, Orange, Mtn, Camtel et Viettel, s’étaient vus infliger une amende globale de 6 milliards de FCFA par l’ART. La Cameroon Telecommunications (Camtel) devait s’acquitter de la somme de huit cent millions de Fcfa. MTN Cameroon et Orange Cameroun devaient payer respectivement un milliard quatre cent millions et deux milliards deux cent millions. Quant au concessionnaire Viettel Cameroun, il paiera un milliard six cent millions.
