Le Directeur Général de la banque a fait le tour de plusieurs agences de la ville de Douala pour écouter les préoccupations des usagers.
Parler à cœur ouvert avec les dirigeants de sa banque. Les clients de CCA Bank Cameroun ont vécu cette expérience le 1 er octobre dernier, journée internationale dédiée à l’expérience client. Pour l’occasion, c’est la plus haute responsable de la banque, la Directrice générale elle-même qui s’est prêtée au jeu de questions réponses des usagers.
Tout type de problématique a été abordé. De la gestion des comptes au crédit bancaire, en passant par les exigences de la banque et même les dysfonctionnements dans le service. Sans tabou, les clients ont vidé leurs sacs et ont obtenu des éclaircissements à toutes leurs préoccupations. Pour le DG Marguerite Fonkwen Atanga, l’expérience client est au cœur de la stratégie de CCA bank. « Nous en avons fait un intérêt personnel pour la banque du moment où nous voulons développer davantage notre activité », précise –t-elle.
En plus d’écouter les clients, cette journée a aussi permis à la banque de mieux présenter ses produits et services et de recenser les attentes de ses clients.
Pour CCA Bank, son principal atout est l’innovation pour une meilleure expérience clientèle. « Au départ, les services étaient très basiques. A la banque, on faisait uniquement des retraits et versements. Aujourd’hui avec la digitalisation, lorsqu’on est couché dans son lit on peut faire toutes les opérations dans le monde entier. Nous ne sommes pas restés statiques nous évoluons avec le monde », indique Alvine Tiwoda, directrice générale adjointe de CCA-Bank.
Virginie kamga cliente de CCA depuis pratiquement 12 ans apprécie la célérité dans le traitement des demandes. « La disponibilité des comptes. Quand on le veut où on le veut. Que ce soit pour le crédit scolaire ou autre chose ils sont assez rapides et promptes ».
Les différents avis des clients recensés tout au long de cette journée vont permettre à la banque d’ajuster ses produits et services. « La particularité de cette journée est que nous amenons le client à dire ce qu’il ressent. Nous prenons la peine de mesurer le taux de satisfaction du client. Nous essayons de l’amener à devenir notre ambassadeur et à recommander la banque. Les produits qui sont mis à disposition des clients nous mesurons déjà s ils sont adaptés au type de client et en fonction des cibles nous essayons de réparer pour ramener les produits à chaque type et segment d’activités que nous explorons dans le marché », explique Isabelle Tebou, responsable de l’unité d’exploitation de l’agence d Akwa à Douala.
Réaction
Marguerite Fonkwen Atanga, Directrice Générale de CCA-Bank
« La qualité de service est une nécessité vitale »
« La qualité de service et l’expérience client sont au centre de la stratégie de CCA Bank. Nous voulons nous positionner dans l’industrie bancaire. Le seul défi que nous voulons relever est celui d’apporter à nos clients une belle expérience. Dans un environnement aussi concurrentiel, nous savons très bien que la qualité de service n’est plus un avantage, c’est une nécessité vitale. Nous avons mis en place tous les outils, tous les instruments et politiques pour pouvoir donner satisfaction à nos clients. Et pour cela, nous avons mis nos staffs en formation, nous leur avons donné des moyens pour qu’ils puissent implémenter, tout ce qui vient pour rendre nos clients satisfaits et être en attente ou rejoindre leur attente. C’est comme cela qu’à CCA-Bank, les produits que nous mettons sur le marché sont développés en fonction des besoins de nos clients. Nous parlons à nos clients avant le développement des produits et des solutions, pendant que les produits sont en train d’être vendus ou en train d’être mis sur le marché… Nous sommes conscients que le client est roi et nous faisons tout pour le traiter comme tel. »
