Factures querellées d’électricité : Eneo rassure

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Saisie par l’Agence de Régulation du Secteur de l’électricité (Arsel), l’entreprise Eneo promet à ses clients de réparer le préjudice causé par sa nouvelle méthode de relèvement des index.

A fin de limiter la propagation de la pandémie du coronavirus qui sévit au Cameroun depuis le 6 mars 2020, Energy of Cameroon (Eneo) a lancé une opération visant à réduire la présence des releveurs dans les ménages. Comment ? En prélevant les index sur les compteurs six fois par an. Soit une fois tous les deux mois avec une estimation de la consommation au cours du mois intermédiaire. Sauf que cette campagne lancée en début du mois de mai dernier sous le slogan « Covid-19 : Eneo limite les visites des releveurs chez vous », a vite montré ses limites. C’est ainsi qu’au mois de juin, le distributeur d’électricité a servi aux consommateurs des factures, comptant pour le mois de mai, aux montants soit très élevés, soit très bas par rapport à leurs consommations habituelles. « Il pouvait donner une impression de surfacturation ou de sous-facturation, selon que l’estimation est minorée ou majorée. Quand on prend le compte d’un client sur plusieurs mois de relève, l’estimation faite sur le nombre total de kilowatts par heure facturés correspond au nombre total de ce qu’il a consommé. Seulement, il y a eu des factures soit plus grosses que d’habitude et que les consommateurs dénoncent, soit des factures plus maigres et pour lesquelles les consommateurs concernés restent muets », renseigne sous cap, un employé de l’entreprise. La même source reconnait que certaines factures aux montants élevées sont dus au fait que la consommation a été facturée sur une période au-dessus des 30 jours requis par la loi. « Il y a des cas où les factures sont venues élevées parce que l’index a été facturé sur une période de 50 jours au lieu de 30 jours », fait-elle savoir.

Une expérimentation manquée

A Eneo, on l’avoue de façon honnête : l’expérience menée n’a pas fonctionné correctement. « C’est un système en expérimentation sur une fraction de clients. Et comme c’est le cas pour toute expérimentation, on peut observer des erreurs qui nous permettront ensuite de mieux corriger le processus », explique un cadre de l’entreprise. Par conséquent, Eneo, apprend-on, a suspendu cette opération, conformément aux instructions de l’Agence de Régulation du Secteur de l’Electricité (Arsel). « C’est un système déjà appliqué dans plusieurs pays en Afrique et en Europe avec succès. Il est question de mieux l’encadrer. Arsel nous a contacté et dit dans son courrier que l’objectif poursuivit est louable dans le fond mais reconnait comme nous qu’il y a des problèmes dans la forme. Ce qui peut se régler au regard de l’expérience des clients et des observations du régulateur », souligne notre source.

Dispositions

Pour rétablir le préjudice causé aux consommateurs avec l’expérimentation de cette nouvelle méthode de facturation, Eneo a invité les consommateurs à faire des requêtes ou des réclamations auprès de ses différentes agences. « Les réclamations doivent être faites dans un délai de trois jours suivant le jour de la remise de la facture ou sur notre site internet. Si après deux jours le consommateur n’a pas de réponse, il faut qu’il se rende à l’agence commerciale », déclare un employé d’Eneo. « Eneo a toujours invité ses clients à le saisir quand il a un doute sur sa facture. Il est recommandé de saisir Eneo via son agence ou sur ses plateformes digitales avec une photo de son index à date. Quand l’écart est avéré, la facture est corrigée en considérant l’index envoyé par le client. Plus de 90 % des requêtes de ce genre sont traitées à la satisfaction du client », précise notre interlocuteur. Et d’indiquer qu’une opération de restitution des manques à gagner en faveur des consommateurs est en cours. « Nous sommes en train de mener une opération pour rétablir le préjudice causé à nos clients. Pour ceux dont les factures ont été surestimées, nous allons créer une sorte de compte dans lequel on va prélever le montant de chaque facture jusqu’à ce que le surplus soit épuisé. C’est dire que les montants des prochaines factures seront défalqués sur le surplus du montant indument imputé sur les factures du mois de mai. Mais pour ceux dont les factures ont été sous-estimées, nous allons leur faire un redressement », confie-t-il.

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